Como o Design Thinking transformou um hospital em um lugar acolhedor e reconfortante

Como o Design Thinking transformou um hospital em um lugar acolhedor e reconfortante

Como o Design Thinking transformou um hospital em um lugar acolhedor e reconfortante

Longos corredores sombrios, salas de espera frias, cheiro de desinfetante. Hospitais tendem a ser lugares obscuros e deprimentes. Mesmo se você estiver apenas como visitante, acaba se perguntando: “Como meu ente querido poderá se recuperar em um lugar tão horrível? E eu? Vou sair daqui sem pegar uma infecção?”

Porém, a transformação do Rotterdam Eye Hospital, da área de oftalmologia, sugere que os hospitais não precisam ser assim. Nos últimos 10 anos, os gerentes do hospital transformaram essa instituição da habitual e desagradável “loja de consertar seres humanos” em um lugar brilhante e reconfortante. Ao incorporar o Design Thinking em seu processo de planejamento, os administradores do hospital, apoiados por designers externos, transformaram o hospital em um lugar exemplar, que ganhou vários prêmios nos quesitos segurança, qualidade e design – incluindo uma nomeação para o prestigiado Prêmio Dutch Design. E aconteceu algo ainda mais importante para a organização sem fins lucrativos: a retenção de pacientes aumentou 47%!

Tudo começou com o pensamento no paciente. O primeiro passo em qualquer processo de planejamento é entender a experiência do usuário final. Neste caso, a equipe do CEO do Rotterdam Eye Hospital queria entender como seus pacientes se sentiam quando entravam no hospital e o que poderia ser feito para melhorar sua experiência. Os diretores do hospital perceberam que a maioria de seus pacientes sentia muito medo de ficarem cegos. Assim, o principal objetivo da equipe passou a ser reduzir esse medos dos pacientes.

Para fazer isso, a equipe buscou influências externas e internas para gerar ideias para melhorar os serviços do hospital. Por exemplo, eles aprenderam sobre planejamento, a partir das práticas de just-in-time da cadeia de supermercados holandeses Albert Heijn e da KLM, a principal companhia aérea holandesa. Eles também tiveram importantes insights sobre excelência operacional de duas organizações de da área da saúde: a Associação Mundial de Hospitais de Olhos e a Associação Europeia de Hospitais de Olhos.

Nesse momento, a equipe de enfermeiros do hospital começou a projetar experimentos  inovadores com base nos conceitos mais promissores aprendidos pelas pesquisas das outras equipes do Rotterdam Eye Hospital. Cada pequeno experimento foi crucial para o sucesso do programa: a partir dessa metodologia as equipes aprenderam que a única forma de sabermos o impacto de uma ideia é através dos experimentos em pequena escala. No caso do hospital, eles foram uma parte crucial para aperfeiçoar os conceitos aprendidos e para ganhar o apoio dos diretores da empresa.

Esses pequenos experimentos foram um tanto informais. Eles não foram executados como um ensaio clínico ou tiveram um cálculo formal em sua conclusão. Em vez disso, adotaram uma metodologia gradual, ou seja, se uma ideia funcionava, mais cedo ou mais tarde outros grupos perguntariam se podiam experimentá-la também, dessa forma, as melhores ideias se espalhavam organicamente.

Uma razão pela qual o hospital se transformou foi a de que a maioria das ideias adotadas eram muito baratas. Desde o início, os administradores mantiveram critérios rígidos nos custos.

Um bom exemplo de uma mudança pequena mas poderosa para melhorar a estrutura de informação e comunicação da instituição envolveu o hospital infantil. O hospital passou a enviar para as crianças, antes de serem internadas, belas camisas estampadas com um animal específico. Assim, durante a consulta, os médicos oftalmologistas usavam bottoms com o mesmo animal, o que lhes dava uma maneira de se conectar imediatamente com as crianças e criarem um sentimento de comunidade.

Um exemplo de uma mudança mais complexa para as operações do hospital foi um programa de cultura e treinamento chamado “Eye Care Air”. Inspirado nos programas de segurança e treinamento das companhias aéreas, o Eye Care Air treina a todos os enfermeiros para garantirem a redução do medo dos pacientes, o trabalho em equipe e a segurança. O programa aborda tópicos como: Como devo falar com pacientes, médicos e outros colegas? Como falo francamente a um paciente sem provocar pânico?

Ideias arquitetônicas inteligentes também contribuíram para reduzir o medo dos pacientes. Por exemplo, a área dedicada às crianças tem um personagem para torná-lo menos assustador e mais divertido. Também foram adotados recursos imaginativos, como pedras nos balcões de serviço, para que as crianças subam para se comunicarem face a face com os funcionários do hospital.

Porém, nem todas as ideia funcionaram.

Por exemplo, buscar os pacientes de taxi em suas casas não reduziu seus medos. Os administradores do hospital analisaram o resultado desse experimento e descobriram que os receios dos pacientes não foram reduzidos porque o táxi acabou nos mesmos engarrafamentos que os pacientes teriam se tivessem usando seus próprios meios de condução.

Outras ideias, como o EyePad, um aplicativo para iPad que tornou possível para um paciente avaliar o progresso de seu tratamento, levaram mais tempo para serem vendidas aos funcionários do que para os próprios pacientes. Nesse caso, os administradores  tiveram que persuadir os funcionários de que a ideia por trás de uma lista de verificação eletrônica era reduzir a ansiedade do paciente e melhorar a qualidade do serviço.

Transformar o Rotterdam Eye Hospital em um ambiente mais agradável teve uma série de efeitos positivos. Hoje, os pacientes se recuperam mais rápido e passam por uma experiência positiva no local. A equipe do hospital pode agora realizar 95% de todos os procedimentos sem trabalhar até de madrugada e o próprio hospital obtém 8,6 (em 10) em suas pesquisas de satisfação do cliente. Os funcionários também são mais felizes. O Design Thinking também permitiu ao hospital a reputação de empresa inovadora.

Esse estudo de caso nos mostra que o tempo, os experimentos frequentes, o trabalho em equipe, e os princípios do Design Thinking garantiram um efeito positivo não só para os pacientes, mas para a própria equipe do hospital.

 

 

Traduzido e adaptado de: https://hbr.org/2016/12/how-design-thinking-turned-one-hospital-into-a-bright-and-comforting-place

0 Comments

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*

WordPress spam blocked by CleanTalk.